Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção en

Gabarito

D

Comentário do professor

Dissonância emocional é a discrepância entre a emoção que um indivíduo realmente sente e a emoção que precisa demonstrar externamente. No atendimento ao público, isso ocorre quando o profissional deve projetar cordialidade ou empatia mesmo sentindo irritação, tristeza ou indiferença.

Essa diferença gera um trabalho emocional contínuo: na atuação superficial a pessoa apenas finge a expressão; na atuação profunda tenta modificar internamente o sentimento para alinhá‑lo ao comportamento exigido.

A dissonância emocional pode aumentar a carga psicológica, provocar desgaste, reduzir a autenticidade percebida pelo cliente e elevar risco de erro ou burnout quando não é gerida adequadamente.

Práticas como treinamento em regulação emocional, rotinas de suporte e políticas que permitam expressão genuína ajudam a reduzir essa dissonância e seus impactos.