No atendimento ao cliente, são consideradas formas de comunicação “não verbal”:

Gabarito

Certo

Comentário do professor

Expressões faciais e inflexões de voz são formas típicas de comunicação não verbal. As expressões faciais (sorriso, franzir a testa, olhar) transmitem emoções e intenções sem uso de palavras, orientando o receptor sobre a atitude do atendente.

As inflexões de voz — variação de entonação, ritmo, volume e pausas — pertencem ao aspecto paraverbal e modulam a mensagem oral, podendo reforçá‑la ou contradizê‑la. Mesmo por telefone, o tom comunica simpatia, segurança ou impaciência.

No atendimento ao cliente, a congruência entre o que se diz e essas manifestações não verbais é essencial: alinhamento gera confiança; contradição, ruído comunicacional. Observe o feedback do cliente para ajustar expressão e entonação.