Questão FC422329
Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, d
Comunicação
FCC · 2018
Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve
- repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a falar mais.
- utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar informações.
- perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões.
- fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter uma informação.
- dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos da outra pessoa.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A técnica de sondagem na escuta ativa consiste em perguntar com objetivo claro: obter informações ou confirmar fatos e opiniões.
Essas perguntas têm função diagnóstica — esclarecem pontos ambíguos, verificam a precisão de dados e revelam a posição do interlocutor.
Use perguntas abertas para explorar contextos (“Pode explicar melhor isso?”) e perguntas fechadas para confirmar dados (“Isso ocorreu ontem?”).
Mantenha tom neutro e foco no conteúdo; a sondagem não avalia nem julga, apenas coleta subsídios para prosseguir na conversa.
Aplicada corretamente, a sondagem reduz ruídos, evita mal-entendidos e orienta tomadas de decisão ou encaminhamentos subsequentes.
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