Questão FC422435
Processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo para manter sua integridade e permitir a transformação. A maioria dos ciclos de vida pode ser mapeada como um ciclo
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
FCC · 2018
Processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo para manter sua integridade e permitir a transformação. A maioria dos ciclos de vida pode ser mapeada como um ciclo básico PDCA (Plan-Do-Check-Act). Uma definição de processo bem planejada na fase Plan é essencial para alcançar métricas úteis na fase Check, conforme ilustra a figura abaixo. As metas são decompostas em objetivos de desempenho que podem ser estabelecidos para o nível funcional e operacional.
De acordo com o CBoK v.3, ao analisar a figura, conclui-se corretamente que
- a lacuna I deve ser preenchida com “dirige o”, a lacuna II com “define as”, a lacuna III com “são baseadas nas” e a lacuna IV com “define as”.
- se as metas operacionais são atendidas, as metas funcionais são atendidas; se as metas funcionais são atendidas, as metas do processo de negócio são atendidas; se as metas de processo são atendidas, o cliente está satisfeito.
- a lacuna I deve ser preenchida com “entrega”, a lacuna II com “entrega dentro das”, a lacuna III com “cumprem as” e a lacuna IV com “dirige as”.
- somente se as metas do processo de negócio são atendidas, as metas operacionais são atendidas; somente se as metas funcionais são atendidas, as metas operacionais são atendidas; somente se as metas funcionais são atendidas, o cliente está satisfeito.
- as metas de desempenho do processo direcionam todo o fluxo do ciclo PDCA; somente se o produto ou serviço atender essas metas de desempenho, a fase Plan se concretiza e o cliente fica satisfeito.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa indica a relação de dependência entre níveis de metas: metas operacionais → metas funcionais → metas do processo → satisfação do cliente.
Isso significa que a decomposição de metas vai do nível mais detalhado (operacional) para níveis mais amplos. Se os alvos operacionais forem alcançados, as unidades funcionais conseguem cumprir suas metas; isso, por sua vez, faz com que os resultados do processo atendam aos objetivos globais.
Quando as metas do processo são satisfeitas, o produto ou serviço entregue corresponde às expectativas, levando à satisfação do cliente. Essa cadeia evidencia a importância de medir e controlar desempenho em cada nível para garantir resultados alinhados ao valor percebido pelo usuário.
Em suma: o sucesso no nível operacional se propaga para cima e resulta, finalmente, na satisfação do cliente.
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