Questão FC422444
Os conceitos de qualidade foram alcançando os serviços públicos e não tardou a proposta de um modelo que trouxe os conhecimentos e benefícios da aplicação da qualidade na indústria
Gestão da Qualidade
FCC · 2024
Os conceitos de qualidade foram alcançando os serviços públicos e não tardou a proposta de um modelo que trouxe os conhecimentos e benefícios da aplicação da qualidade na indústria. Chegou-se, daí, a um modelo baseado em categorias de determinantes de qualidade em serviço, quando se buscou
- reduzir a lacuna existente entre as expectativas do cliente e o serviço efetivamente prestado.
- otimizar o gasto de energia do cliente com apresentação de reclamações e insatisfações, a partir da melhor definição do serviço.
- aumentar a disputa entre os concorrentes na oferta de serviços similares.
- gerar maior lucro a partir da aceitação mais intensa do serviço por seu usuário.
- gerar maior produção, a partir de maiores vendas e da constatação de qualidade do serviço.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A adoção de um modelo baseado em categorias de determinantes de qualidade em serviços tem por objetivo central reduzir a lacuna entre as expectativas do usuário e o serviço efetivamente prestado.
Essa lacuna ocorre quando a percepção do cliente sobre o desempenho difere do que ele espera. Medir e atuar sobre esses determinantes permite alinhar entregas e expectativas, elevando a satisfação do usuário e a confiança na instituição.
Entre os determinantes estão aspectos como confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e elementos tangíveis, usados para diagnosticar onde ocorrem desvios e orientar melhorias contínuas.
Em suma: o modelo busca sistematicamente identificar e corrigir diferenças entre o esperado e o entregue, promovendo serviços públicos mais eficazes e centrados no cidadão.
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