Questão FC422493
Conforme enfatiza Augustinho Vicente Paludo, “a questão da excelência em serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer do processo de modernização, à utilizaç
Gestão da Qualidade
FCC · 2018
Conforme enfatiza Augustinho Vicente Paludo, “a questão da excelência em serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer do processo de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade, à situação orçamentário-financeira do Estado para custeio da prestação dos serviços e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade”
(In: Administração Pública, Elsevier, p. 251-252).
Nesse contexto, alguns fatores podem ser apontados para identificar uma atuação de excelência na Administração, entre os quais:
I. comunicação com o usuário-cidadão: criação de canais que possibilitem a troca de informações e oitiva das expectativas e reclamações.
II. capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido.
III. cultura da inovação: que permite à Administração afastar a aplicação dos princípios constitucionais em prol da eficiência.
Está correto o que se afirma APENAS em
- II.
- I e III.
- II e III.
- III.
- I e II.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
O gabarito indica as proposições I e II, que descrevem elementos centrais para a busca da excelência na administração pública.
Comunicação com o usuário-cidadão: criar canais efetivos de diálogo permite conhecer expectativas, reclamações e necessidades. Esse fluxo de informações orienta melhorias, promove transparência e fortalece o vínculo Estado‑sociedade, fornecendo dados essenciais para corrigir processos e ajustar serviços.
Capacidade de resposta: prontidão no atendimento e cumprimento de prazos traduzem compromisso com o padrão de serviço. Resposta ágil exige processos bem definidos, indicadores de desempenho e uso de tecnologias, garantindo eficiência e maior satisfação do usuário.
Juntas, essas práticas operacionalizam a modernização e o uso de ferramentas da qualidade apontados por Paludo, convertendo relacionamento e gestão em resultados mensuráveis.
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