Questão FC422504
Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao atender um cidadão em situação normal, o assistente administrativo responsável, devidamente identificado, utilizou-se de tonalidade de
Gestão da Qualidade
FCC · 2020
Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao atender um cidadão em situação normal, o assistente administrativo responsável, devidamente identificado, utilizou-se de tonalidade de voz muito elevada, expondo o assunto tratado, e foi ríspido ao passar a informação solicitada. O atendente, sem prejuízo da inobservância de outros elementos de atendimento, contrariou elemento essencial à qualidade no atendimento ao público, que é a
- objetividade.
- transparência.
- cortesia.
- flexibilidade.
- apresentação.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa correta é cortesia. No contexto do atendimento ao público, cortesia significa tratar o usuário com respeito, urbanidade e cuidado, preservando a dignidade da pessoa mesmo ao transmitir informações desfavoráveis.
O uso de tom de voz excessivamente alto, a exposição pública do assunto e a rispidez configuram falta de cortesia: abalam a confiança do cidadão, violam a privacidade e prejudicam a imagem institucional.
Manter a postura profissional inclui voz adequada, discrição sobre conteúdo sensível e comunicação clara, porém afável. A cortesia é elemento essencial porque viabiliza comunicação eficiente, reduz conflitos e demonstra respeito ao princípio do atendimento público.
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