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Questão FC422507

A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que tradu

Gestão da Qualidade

FCC · 2020

A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos:

 

I

 

1. Confiabilidade.

 

2. Responsividade.

 

3. Segurança.

 

4. Empatia.

 

5. Tangibilidade.

 

II

 

a. Aparência e condições das instalações, do pessoal de atendimento e dos materiais de suporte, como placas de sinalização e papelaria, além da capacidade de reconhecimento e acolhimento.

 

b. É a capacidade de transmitir credibilidade ao usuário pela autonomia e conhecimento funcional.

 

c. Capacidade de atendimento das necessidades do usuário de forma ágil e compreensiva.

 

d. Capacidade de cumprimento dos compromissos e expectativas relativas aos objetivos da instituição.

 

e. Atendimento mais personalizado possível. Cortesia, proatividade e atenção individualizada, colocando-se no seu lugar.

 

Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:

  1. 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.
  2. 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.
  3. 1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a.
  4. 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.
  5. 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.
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Gabarito

Errado

Comentário do professor

A alternativa correta apresenta a correspondência das cinco dimensões de qualidade de serviço do modelo SERVQUAL com suas definições.

1. Confiabilidade (1‑d): refere‑se à capacidade de a instituição cumprir compromissos e atender às expectativas relacionadas aos seus objetivos, prestando o serviço de forma consistente e precisa.

2. Responsividade (2‑c): diz respeito à prontidão e agilidade no atendimento, ou seja, à capacidade de responder às necessidades do usuário de maneira célere e compreensiva.

3. Segurança (Garantia) (3‑b): envolve o conhecimento, a competência e a atuação que transmitem credibilidade e confiança ao usuário.

4. Empatia (4‑e): refere‑se ao atendimento personalizado, com cortesia, atenção individualizada e sensibilidade às necessidades do cliente.

5. Tangibilidade (5‑a): abrange a aparência das instalações, do pessoal e dos materiais de suporte, bem como elementos visuais de comunicação e acolhimento.

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