Questão FC422510
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às e
Gestão da Qualidade
FCC · 2020
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de
- tensão e relaxamento.
- fúria e serenidade.
- solidariedade e empatia.
- antipatia e simpatia.
- indiferença e compaixão.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Ao atender o cidadão, o servidor deve distinguir entre solidariedade e empatia.
Solidariedade implica identificação e envolvimento emocional: o agente compartilha o sentimento do usuário, o que pode comprometer a imparcialidade e aumentar a carga afetiva no atendimento.
Empatia é reconhecer e comunicar que se entende o estado emocional do outro sem absorvê‑lo; permite validar a emoção e manter objetividade. Por exemplo: “Compreendo que essa notícia é frustrante”.
Na prática, o auxiliar deve priorizar a empatia para acalmar, facilitar a comunicação e buscar solução, mantendo limites profissionais e evitando respostas solidárias que possam intensificar reações.
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