Questão FC422511
O supervisor de atendimento ao cliente ressaltou à sua equipe de call center que a confiança é fundamental às relações no ambiente de trabalho, para que este se desenvolva de forma
Gestão da Qualidade
FCC · 2019
O supervisor de atendimento ao cliente ressaltou à sua equipe de call center que a confiança é fundamental às relações no ambiente de trabalho, para que este se desenvolva de forma saudável e produtiva. Um dos desdobramentos da confiança implica trazer previsibilidade, que se refere a estabelecer
- tolerância.
- hábitos e rotinas.
- solidariedade.
- legitimidade.
- flexibilidade.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A previsibilidade no ambiente de trabalho diz respeito a tornar o comportamento organizacional esperado e estável, de modo que membros saibam o que acontecerá em situações rotineiras.
Estabelecer hábitos e rotinas significa criar procedimentos, horários, padrões de atendimento e práticas repetidas que se mantêm ao longo do tempo.
Esses elementos padronizam respostas e fluxos, reduzindo surpresas.
Ao reduzir incerteza, essas rotinas fortalecem a confiança: colegas sabem em quem e no quê podem confiar, facilitando coordenação e tomada de decisão.
No contexto de um call center, por exemplo, scripts, tempos de resposta e escalonamento claros são hábitos que garantem previsibilidade no serviço e maior produtividade.
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