Questão FC422513
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo. Atendente: “Por favor, senhor, me explique
Gestão da Qualidade
FCC · 2019
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.
Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”
Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”
Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.
Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”
Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado
- Supressão.
- Paródia.
- Decomposição.
- Paráfrase.
- Deturpação.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A resposta correta é a paráfrase. Trata-se de repetir, com as próprias palavras e de forma sucinta, o que o cliente disse, para verificar o entendimento do atendente.
No trecho, o atendente resume a queixa do usuário (“dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação”), buscando confirmação e mostrando empatia. Essa ação evita mal-entendidos e orienta a próxima etapa do atendimento.
Na prática, a paráfrase serve para validar informações, acalmar o cliente e alinhar expectativas: após ela, o cliente confirma ou corrige, permitindo que o atendente proceda com clareza e eficiência.
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