Questão FC422515
A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um pro
Gestão da Qualidade
FCC · 2019
A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser
- escutar, sem interrupções, o que o cliente tem a dizer.
- compensar o cliente, imediatamente.
- chamar, prontamente, o seu supervisor.
- fornecer, para preenchimento, o formulário de satisfação do cliente.
- solicitar ao cliente que se acalme.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
A
Comentário do professor
Escutar, sem interrupções, é a medida inicial mais eficaz porque permite ao cliente liberar a tensão gerada pela frustração. Essa atitude reduz a carga emocional e cria uma janela para a comunicação racional.
Ao permanecer calmo e atento, o atendente transmite respeito e reconhecimento do problema, o que tende a baixar o tom da reclamação e a evitar escalonamentos.
Além do efeito tranquilizador, ouvir integralmente possibilita a coleta de informações reais sobre o ocorrido: fatos, expectativas e impactos — dados essenciais para propor solução adequada.
Pratique a escuta ativa: mantenha contato visual, acene quando apropriado e, após o cliente terminar, resuma a queixa para confirmar entendimento antes de oferecer encaminhamentos.
Somente após ouvir e validar o cliente é possível orientar, reparar o dano ou encaminhar medidas, com maior chance de aceitação e de resolução efetiva.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em