Questão FC422516
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situaçõ
Gestão da Qualidade
FCC · 2019
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a
- repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.
- reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
- utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
- equiparação de humor e emoções dos clientes.
- aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Rapport é a técnica que cria vínculo por meio da empatia. Equiparar o humor e as emoções do cliente significa reconhecer e refletir seu estado afetivo de forma controlada, sinalizando compreensão e respeito.
Na prática, o atendente usa espelhamento verbal e paralinguístico: ajusta o tom de voz, o ritmo e as escolhas de palavras para mostrar que está alinhado emocionalmente, sem imitar ou exagerar.
Esse procedimento reduz a resistência do cliente irritado, facilita a escuta ativa e abre espaço para soluções. A validação emocional ("entendo que isso o deixou chateado") é ferramenta central para consolidar o rapport.
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