Questão FC422518
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente dev
Gestão da Qualidade
FCC · 2019
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser
- deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.
- perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.
- informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.
- avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.
- valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Perguntar ao cliente se ele pode aguardar é a primeira ação correta porque busca o consentimento e demonstra respeito pelo tempo do interlocutor. Essa pergunta evita que o cliente se sinta desconsiderado ou surpreendido com uma espera sem aviso.
Ao solicitar permissão, o atendente mantém a transparência e preserva a confiança, abrindo espaço para o cliente decidir entre esperar, ligar depois ou receber um retorno.
Use frase simples e direta, por exemplo: "O senhor(a) pode aguardar um momento, por favor?"
Em seguida, informe um tempo estimado e confirme se o cliente prefere que você retorne a ligação caso não possa esperar.
Mantenha sempre um tom cortês e objetivo: breve, claro e empático, para melhorar a experiência e reduzir insatisfações.
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