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Questão FC422519

Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são sol

Gestão da Qualidade

FCC · 2019

Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.

 

O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.

 

COLUNA ESTADO EMOCIONAL COLUNA TÉCNICAS
I Entediado/irritação moderada 1 Demonstrar surpresa
II Profundamente irritado 2 Envolver o cliente na descoberta de soluções
III Sem indicação aparente/indiferente 3 Planejar o acompanhamento pós-atendimento

 

A correlação correta entre as colunas é

  1. I-2; II-3; III-1.
  2. I-3; II-1; III-2
  3. I-2; II-1; III-3.
  4. I-3; II-2; III-1.
  5. I-1; II-3; III-2.
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Gabarito

A

Comentário do professor

Na estratégia de restauração, a correlação correta é: I → envolver o cliente na descoberta de soluções (2); II → planejar o acompanhamento pós-atendimento (3); III → demonstrar surpresa (1).

Cliente entediado/irritação moderada: envolver o cliente na busca conjunta de soluções devolve controle e significado à interação, transforma apatia em colaboração e aumenta a percepção de respeito.

Cliente profundamente irritado: o foco é restabelecer confiança; planejar acompanhamento mostra comprometimento além do contato imediato, dá segurança e evita recorrência da frustração.

Cliente indiferente/sem indicação aparente: uma atitude de surpresa (atenção sincera, atitude proativa) quebra a indiferença, restabelece vínculo e favorece queixas ou necessidades venham à tona.

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