Questão FC422520
Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobreno
Gestão da Qualidade
FCC · 2019
Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse caso, para a confirmação, recomenda-se que o profissional de atendimento utilize-se de
- acuracidade auditiva.
- induções verbais.
- similaridades sonoras.
- deduções linguísticas.
- códigos fonéticos.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Quando há dúvida sobre a grafia de um sobrenome incomum, recomenda-se o uso de códigos fonéticos. Trata‑se de uma técnica de soletração assistida em que cada letra é associada a uma palavra‑chave (por exemplo: “P de pato”, ou no alfabeto internacional: “P de Papa / Alfa, Bravo, Charlie...” ).
Esse procedimento reduz ruídos e ambiguidade, facilitando a transcrição correta e evitando retrabalho. O operador repete letra por letra e pede confirmação do cliente para cada item.
Em atendimento telefônico, os códigos fonéticos são especialmente úteis por compensarem limitações da linha, sotaques ou pronúncia pouco clara, assegurando precisão na informação registrada.
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