Questão FC422521
No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendim
Gestão da Qualidade
FCC · 2019
No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa.
Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em
- moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.
- personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para suavizar a conversa.
- ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para melhorar o nível de esclarecimento.
- responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.
- manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem cumpridas, para confortar o cliente.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Agir de forma receptiva significa acolher o cliente com cordialidade e atenção, mesmo quando a dúvida é rotineira.
Trata‑se de não transmitir tédio ou impaciência, respondendo com respeito como se fosse a primeira vez que esse questionamento aparece.
Na prática, isso exige paciência e atenção: ouvir até o fim, usar tom calmo, empregar linguagem clara e evitar respostas automáticas.
Explicar de forma objetiva e checar se o cliente compreendeu reforça a eficácia do atendimento.
Esse procedimento conserva a imagem profissional da empresa, fortalece a confiança do cliente e reduz retrabalhos.
Portanto, tratar cada dúvida ordinária com apreço é elemento central do bom atendimento telefônico.
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