Questão FC422523
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
Gestão da Qualidade
FCC · 2019
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
- uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.
- um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre reclamações e sugestões, para posterior encaminhamento.
- um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman.
- uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores principais, focando na melhoria dos serviços ao cliente final.
- um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando de questões ou problemas de menor complexidade.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A Ouvidoria é um canal de pós‑atendimento que atua como ponte entre cliente e empresa, intermediando de forma imparcial conflitos e demandas. Nesse papel, personaliza o atendimento pela figura do ombudsman, que representa a posição de ouvidor/mediador.
O termo ombudsman tem origem sueca e designa alguém responsável por receber reclamações, fiscalizar práticas e garantir tratamento justo. Na empresa, essa função exige autonomia para avaliar situações sem favorecer áreas internas.
Na prática, a ouvidoria recebe manifestações, analisa, encaminha às áreas competentes, faz acompanhamento da solução e fornece a resposta ao manifestante, fortalecendo a confiança e contribuindo para a melhoria contínua dos serviços.
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