Um requisito ou habilidade relevante que deve estar presente na atuação do servidor no desempenho da função de atendimento é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, bu

Gabarito

Errado

Comentário do professor

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, entendendo seus sentimentos, necessidades e perspectivas sem julgamentos. No atendimento público, isso significa perceber não só o conteúdo da demanda, mas também o contexto emocional do usuário.

Praticar a escuta ativa—ouvir com atenção, fazer perguntas clarificadoras e reformular o que foi dito—ajuda a demonstrar que o servidor compreende a situação do cidadão.

Validar as emoções do outro (ex.: “entendo que isso seja frustrante”) cria vínculo e reduz conflitos; em seguida, o servidor deve oferecer informações ou soluções claras e adequadas.

Empatia não é concordância automática, mas sim respeito e compreensão que orientam uma comunicação eficaz e humanizada, essencial para a qualidade do serviço público.