Questão FC422528
O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último
Gestão da Qualidade
FCC · 2019
O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último
- criar obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade da prestação do serviço.
- proteger o usuário, informando-o sobre todos os riscos de determinadas decisões ou opções.
- defender o interesse público e as instituições, agindo de forma ética e proba.
- conduta corporativa, voltada à preservação de benefícios pessoais e funcionais.
- excesso de zelo do servidor, com apego a formalismos, gerando mais trabalho para si e menos qualidade para os usuários.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Comportamento defensivo no atendimento ao público manifesta‑se quando o servidor, para se proteger de cobranças ou riscos percebidos, adota atitudes que afastam o usuário.
Uma característica típica é criar obstáculos: protelar procedimentos, exigir documentação excessiva ou complicar rotinas. O objetivo implícito é livrar‑se do encargo ou minimizar exposição.
Esse modo de agir tem impacto direto na qualidade do serviço: aumenta o tempo de resposta, gera retrabalho, estimula insatisfação e prejudica a confiança institucional.
Reconhecer essa tendência permite adotar práticas mais proativas e transparentes, priorizando clareza e eficiência no atendimento.
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