Questão FC422529
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as f
Gestão da Qualidade
FCC · 2018
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa.
Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases:
I. Eu sinto muito por ter esperado.
II. A política da empresa não permite.
III. Eles não autorizam.
IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.
V. O sistema da empresa está fora do ar.
As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:
- III e IV.
- II e III.
- II e V.
- I e V.
- I e IV.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Na interação com o cliente, é fundamental que o atendente se apresente como representante da empresa, adotando postura de resposta e solução.
A frase "Eu sinto muito por ter esperado." demonstra empatia e assunção da situação: o atendente não se isenta transferindo culpa, mas reconhece o desconforto do cliente em nome da empresa, fortalecendo a relação de confiança.
A frase "Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro." expressa proatividade e responsabilidade, oferecendo solução concreta e colocando-se disponível para intervir em nome da organização.
Juntas, essas atitudes mostram que o atendente compreende seu papel institucional: representar a empresa, acolher o cliente e buscar resolver o problema.
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