Questão FC422530
Um cliente recusa-se a ser atendido por um profissional, que, segundo o cliente alega, não demonstra preocupação consigo mesmo, já que ele veste roupas amassadas e sapatos sujos, o
Gestão da Qualidade
FCC · 2018
Um cliente recusa-se a ser atendido por um profissional, que, segundo o cliente alega, não demonstra preocupação consigo mesmo, já que ele veste roupas amassadas e sapatos sujos, o que não combina com a empresa em que trabalha.
A opinião verbalizada pelo cliente denomina-se
- “primeira impressão”, e está condicionada a um conjunto de fatores psicológicos da experiência anterior do cliente, à motivação no momento e à própria situação do encontro.
- “discernimento”, e representa aspectos do próprio cliente que ele desconhece e, portanto, não consegue disfarçar.
- “desrespeito”, e está ligada a fatores motivacionais baseados nas necessidades de segurança e autoafirmação do próprio cliente.
- “arrogância”, e indica apenas falta de uma conduta de adaptação ao contexto presente por parte do cliente.
- “etiqueta social”, que foi influenciada por um contexto familiar que exigia exagerados cuidados somente com a aparência pessoal.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A expressão primeira impressão refere-se ao juízo inicial que um cliente forma sobre uma pessoa com base em sinais externos — sobretudo aparência e comportamento — no primeiro contato.
Esse juízo é rápido e automático e depende de um conjunto de fatores psicológicos: a experiência anterior do cliente (expectativas e memórias), a motivação no momento (ansiedade, pressa, necessidade) e a própria situação do encontro (contexto institucional, normas sociais).
A vestimenta amassada e sapatos sujos ativam estereótipos e o efeito halo, levando à generalizações sobre profissionalismo. Em atendimento, reconhecer a força da primeira impressão ajuda a agir: cuidar da apresentação e oferecer sinais claros de competência para corrigir julgamentos iniciais.
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