O processo de atendimento ao cliente envolve algumas possibilidades de interação que visam promover uma experiência completa na prestação de serviço. Trata-se de

Gabarito

B

Comentário do professor

Omnichannel refere-se à estratégia de atendimento que privilegia a **integração** entre todos os pontos de contato (loja física, site, chat, redes sociais, telefone etc.), oferecendo ao cliente uma **experiência contínua** e coerente independentemente do canal utilizado.

Na prática, isso significa que informação e contexto do cliente são compartilhados entre canais, permitindo, por exemplo, iniciar um atendimento pelo aplicativo, seguir por telefone e encerrar na loja sem perda de histórico. Esse fluxo unificado depende de **dados unificados** e de processos sincronizados.

Os principais benefícios são maior **satisfação**, eficiência no atendimento e aumento da **fidelização**, pois o cliente percebe tratamento consistente e rápido. Para implementar, é necessário investimento em integração de sistemas, **CRM** centralizado e cultura organizacional orientada ao cliente.

Em resumo: omnichannel não é ter muitos canais isolados, mas sim conectá‑los para que a jornada do cliente seja fluida e contextualizada.