Para Karl Albrecht (1997) a hierarquia de valor para o cliente possui quatro níveis ou atributos, sendo que um deles estã associado à experiência com a qual o cliente se acostuma,

Gabarito

D

Comentário do professor

Atributos esperados são aqueles que o cliente já considera parte integrante da experiência de compra ou do relacionamento com o fornecedor.

Trata‑se de padrões rotineiros e previsíveis: o consumidor não os valoriza como diferencial, mas espera encontrá‑los. Quando presentes, passam despercebidos; quando ausentes, geram insatisfação.

Na prática, são requisitos de higiene do serviço ou produto — manutenção do funcionamento, cumprimento de prazos, informação clara, atendimento cortês — elementos que sustentam a confiança e a retenção do cliente.

Em questões, identifique expressões como "o cliente se acostuma" ou "condição geral de negócios" para reconhecer que o atributo referido é o esperado.