Questão FC422555
Em relação ao marketing de reputação em serviços de informação, considere: I. é no tratamento dispensado pela unidade de informação na oferta de serviços e no atendimento aos usuár
Marketing
FCC · 2018
Em relação ao marketing de reputação em serviços de informação, considere:
I. é no tratamento dispensado pela unidade de informação na oferta de serviços e no atendimento aos usuários que a imagem se solidifica, e a reputação de eficiência ou confiabilidade lhe é ou não conferida.
II. um planejamento estratégico bem formulado e produtos baseados nas necessidades expressas pelo usuário oferecem uma contrapartida satisfatória, sob o ponto de vista do usuário, para deficiências de atendimento.
Ocorre que
- II está correta; o tratamento dispensado pela unidade de informação na oferta de serviços e no atendimento aos usuários tem pouco impacto na reputação dos serviços de informação.
- I está correta; não adianta ter um planejamento estratégico bem formulado, produtos baseados nas necessidades expressas pelo usuário, se o usuário recebe um péssimo atendimento.
- I e II estão corretas.
- I e II estão incorretas.
- II está correta; a reputação de um serviço de informação é construída por muitos fatores diferentes, dentre os quais a qualidade do atendimento tem um peso relativamente baixo.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A afirmação I está correta: a imagem e a reputação de uma unidade de informação se consolidam nas interações práticas com o usuário — na forma de atendimento, na entrega do serviço e na fidelidade às promessas feitas.
Elementos como cortesia, eficiência, confiabilidade e consistência no tratamento influenciam diretamente a avaliação pública. Reclamações ou experiências negativas, mesmo que pontuais, corroem rapidamente a percepção coletiva.
Do ponto de vista da satisfação, ela resulta da comparação entre a percepção (P) e a expectativa (E) do usuário, que pode ser representada por \(S = P - E\): resultado positivo indica encantamento; zero, atendimento esperado; negativo, desencanto.
Portanto, manter uma boa reputação exige atenção continuada ao atendimento e às práticas cotidianas, pois são elas que transformam estratégias em credibilidade percebida pelo público.
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