Questão FC422736
Antes de começar a pensar no desenvolvimento de programas de treinamento, com o intuito de melhorar o atendimento ao público, é preciso conhecer os problemas e as deficiências que
Gestão de Pessoas
FCC · 2019
Antes de começar a pensar no desenvolvimento de programas de treinamento, com o intuito de melhorar o atendimento ao público, é preciso conhecer os problemas e as deficiências que devem ser corrigidos. Considera-se um problema de escopo técnico a
- desatualização em relação às mudanças de rotinas e procedimentos que estão para ser implantadas na sistemática de atendimento.
- desinformação quanto ao seu trabalho e à importância desse no atendimento.
- utilização de linguagem inadequada, como gírias e jargões.
- falta de habilidade no relacionamento com o público, como perda de paciência e impostação da voz inadequada.
- falta de conduta ética e responsável no atendimento.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
A
Comentário do professor
A frase indica um problema de escopo técnico, pois refere-se a deficiências relacionadas a conhecimentos e procedimentos necessários para executar tarefas. Quando servidores estão desatualizados em relação às mudanças de rotinas e procedimentos, existe um gap entre o que se exige da função e o que eles de fato sabem fazer.
Esse tipo de lacuna é exatamente o foco do levantamento de necessidades de treinamento: identificar diferenças no nível de tarefas (o que deve ser feito) e no nível individual (o que a pessoa sabe fazer).
Do ponto de vista prático, diagnosticar essa desatualização permite definir conteúdos, métodos e objetivos de formação técnica, garantindo que o treinamento promova a aprendizagem necessária para a implantação correta das novas rotinas.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em