Questão FC481161
Processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo para manter sua integridade e permitir a transformação. A maioria dos ciclos de vida pode ser mapeada como um ciclo
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
FCC · 2018
Processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo para manter sua integridade e permitir a transformação. A maioria dos ciclos de vida pode ser mapeada como um ciclo básico PDCA (Plan-Do-Check-Act). Uma definição de processo bem planejada na fase Plan é essencial para alcançar métricas úteis na fase Check, conforme ilustra a figura abaixo. As metas são decompostas em objetivos de desempenho que podem ser estabelecidos para o nível funcional e operacional.
De acordo com o CBoK v.3, ao analisar a figura, conclui-se corretamente que
- a lacuna I deve ser preenchida com “dirige o”, a lacuna II com “define as”, a lacuna III com “são baseadas nas” e a lacuna IV com “define as”.
- se as metas operacionais são atendidas, as metas funcionais são atendidas; se as metas funcionais são atendidas, as metas do processo de negócio são atendidas; se as metas de processo são atendidas, o cliente está satisfeito.
- a lacuna I deve ser preenchida com “entrega”, a lacuna II com “entrega dentro das”, a lacuna III com “cumprem as” e a lacuna IV com “dirige as”.
- somente se as metas do processo de negócio são atendidas, as metas operacionais são atendidas; somente se as metas funcionais são atendidas, as metas operacionais são atendidas; somente se as metas funcionais são atendidas, o cliente está satisfeito.
- as metas de desempenho do processo direcionam todo o fluxo do ciclo PDCA; somente se o produto ou serviço atender essas metas de desempenho, a fase Plan se concretiza e o cliente fica satisfeito.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa apresenta a cadeia lógica de objetivos do CBOK: se as metas operacionais são atendidas, então as metas funcionais são alcançadas; se as metas funcionais são atendidas, então as metas do processo de negócio são atendidas; e se as metas de processo são atendidas, o cliente está satisfeito.
Isso reflete a decomposição de metas do nível estratégico para o operacional: expectativas do cliente orientam as metas do processo, que são desdobradas em objetivos funcionais e alvos operacionais. Medição de desempenho deve ocorrer em todos os níveis para validar esse encadeamento.
Em termos práticos, basta garantir alvos operacionais corretos e mensuráveis para que a cascata funcione, alinhando a fase Plan do PDCA com indicadores que traduzam a opinião do cliente em requisitos de processo.
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