A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na

Gabarito

Errado

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa "E" (confiabilidade) está correta porque se refere à capacidade de uma instituição financeira em executar os serviços prometidos de forma segura e precisa. A confiabilidade é uma dimensão essencial da qualidade no atendimento, pois envolve a manutenção de compromissos e a realização de serviços de acordo com as expectativas dos clientes. A gerência, ao focar em treinamentos para garantir a segurança e precisão na execução dos serviços, está diretamente abordando a confiabilidade, fundamental para a construção de uma boa relação com os clientes.

Alternativas incorretas:

A: A alternativa "A" (entrega) é incorreta porque se refere mais ao aspecto logístico e à capacidade de fornecer produtos ou serviços no tempo e forma esperados, não abrangendo a segurança e precisão no atendimento.

B: A alternativa "B" (empatia) está incorreta, pois diz respeito à capacidade de entender e se conectar com as necessidades e sentimentos dos clientes, o que não é o foco da gerência ao realizar treinamentos voltados para a execução segura e precisa dos serviços.

C: A alternativa "C" (resposta) é inadequada, pois está relacionada à capacidade de responder às solicitações dos clientes de maneira rápida e eficiente, enquanto a questão se centra na execução dos serviços prometidos, que está mais alinhada à confiabilidade.

D: A alternativa "D" (tangibilidade) é errada, pois se refere aos aspectos físicos e visíveis dos serviços, como a aparência das instalações e a apresentação dos funcionários, que não são o foco principal dos treinamentos mencionados na questão.