Organizacional de Ouvidoria 16) Um cliente da instituição financeira M.O. apresenta reclamação sobre lançamentos indevidos na sua conta corrente sobre os quais solicitou esclarecim

Gabarito

D

Comentário do professor

Alternativa correta: A Ouvidoria é o canal apropriado para intermediar conflitos entre o cliente e a instituição, conforme prevê a Resolução CMN nº 4.860/2020. Esta normativa estabelece que as instituições financeiras devem ter uma Ouvidoria estruturada, com a função de receber, examinar e responder às reclamações dos clientes, especialmente quando os meios normais de atendimento não foram eficazes. No caso em questão, a repetição de reclamações sem resposta adequada indica que o cliente deve ser encaminhado à Ouvidoria, que é responsável por tratar essas situações de insatisfação e buscar soluções.

Alternativas incorretas:

A: A Presidência da instituição não é o canal apropriado para tratar reclamações de clientes. A Ouvidoria deve ser a primeira instância a receber essas demandas, e a intervenção da Presidência seria inadequada, desviando do fluxo correto de atendimento.

B: A Auditoria tem a função de verificar a conformidade e a eficácia das operações, mas não é o órgão responsável por atender reclamações de clientes. Ela atua de maneira mais ampla, focando na revisão de processos e não diretamente na resolução de conflitos de atendimento.

C: A Diretoria é responsável pela gestão da instituição e pela definição de políticas, mas não é o canal adequado para tratar questões específicas de atendimento ao cliente. As reclamações devem ser tratadas pela Ouvidoria, que é especificamente designada para isso.

E: A Corregedoria tem a função de apurar irregularidades e condutas inadequadas dentro da instituição, mas não é o órgão que deve ser acionado pelo cliente para resolver reclamações sobre serviços ou cobranças. A Ouvidoria é o canal correto para abordar esses problemas antes que se considere a atuação da Corregedoria.