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Questão FC56924

Organizacional de Ouvidoria 17) Um empresário utiliza os serviços bancários de certa instituição há muitos anos. Por força de seu relacionamento habitual com o Banco, mantém contat

Resolução CMN nº 4.860/2020 - Constituição e Funcionamento de Componente Organizacional de Ouvidoria

CESGRANRIO · 2023

Organizacional de Ouvidoria 17) Um empresário utiliza os serviços bancários de certa instituição há muitos anos. Por força de seu relacionamento habitual com o Banco, mantém contato fácil com os empregados que atuam no atendimento aos clientes. Em determinado momento, a instituição sofre remodelação, e os seus contatos são transferidos para outros locais, ingressando novos funcionários com os quais não mantém relacionamento. Diante das dificuldades geradas pelo não conhecimento do seu perfil de cliente, ele foi compelido a protocolar reclamação na Ouvidoria da instituição que, por meio digital, disponibilizou os telefones do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, atender em última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais da instituição, de atendimento
  1. primário
  2. executivo
  3. parcial
  4. eventual
  5. especial
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Gabarito

A

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa "a" é correta porque, segundo a Resolução CMN nº 4.860/2020, a Ouvidoria tem a função de atender, em última instância, as demandas dos clientes que não foram solucionadas pelos canais de atendimento primários da instituição. A Ouvidoria atua como um canal complementar e essencial para a resolução de conflitos, garantindo que as reclamações sejam tratadas de forma adequada e que os direitos dos consumidores sejam respeitados.


Alternativas incorretas:

B: A alternativa "b" é incorreta porque o termo "executivo" não se aplica ao contexto da Ouvidoria, que se posiciona como um canal de resolução final e não como uma instância de gestão executiva dos serviços prestados.


C: A alternativa "c" é errada, pois "parcial" implica que a Ouvidoria só resolveria parte das demandas, o que não condiz com sua função de atender reclamações que não foram resolvidas pelos canais primários.


D: A alternativa "d" é incorreta, uma vez que "eventual" sugere que a Ouvidoria atua de forma esporádica, enquanto, na verdade, sua operação é contínua e focada em atender as demandas dos clientes de forma sistemática.


E: A alternativa "e" é equivocada porque o termo "especial" não se aplica ao papel da Ouvidoria, que não é uma instância diferenciada ou exclusiva, mas sim um canal de atendimento regular para resolver problemas não solucionados anteriormente.

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