Um consultor foi contratado por uma empresa para avaliar a qualidade no atendimento. De forma bastante direta, esse consultor aplicou um questionário no qual cada cliente daria not

Gabarito

B

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa B, que se refere à responsividade, é a correta porque a nota média de 2,0 na afirmação "Os funcionários demonstram ter vontade de auxiliar os clientes e prestam o serviço sem demora" indica uma baixa capacidade de resposta por parte dos funcionários. A responsividade, segundo a literatura de qualidade em serviços, refere-se à disposição e prontidão dos funcionários para ajudar os clientes e resolver suas demandas rapidamente. Uma pontuação média tão baixa nesse aspecto revela que os clientes não percebem que recebem a atenção e assistência necessárias de maneira eficiente.

Alternativas incorretas:

A: A confiabilidade se refere à capacidade da empresa de oferecer serviços de forma consistente e precisa. As notas altas em outras afirmações (como 4,8 e 4,9) indicam que os funcionários são percebidos como confiáveis e competentes, portanto, essa dimensão não apresenta piores resultados.

C: A segurança relaciona-se com a confiança que os clientes têm na habilidade dos funcionários para realizar o serviço corretamente. Com uma média alta de 4,8 sobre a habilidade dos funcionários, essa dimensão também não é a que apresenta piores resultados.

D: A empatia diz respeito à atenção individualizada e ao cuidado demonstrado pelos funcionários. Embora a nota média de 4,7 na atenção individualizada seja alta, a baixa nota na responsividade indica que essa dimensão não é a que apresenta piores resultados.

E: A tangibilidade se refere à aparência física das instalações e equipamentos. A nota máxima de 5,0 para a conservação e aparência das instalações mostra que essa dimensão está em ótimo estado, portanto, não é a que apresenta piores resultados.