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Questão FC56935

Uma instituição financeira analisou o lucro por cliente segundo o número de anos em que ele havia sido fiel ao banco, e identificou que, quanto mais tempo os clientes permaneciam n

Outras Questões de Atendimentos e Vendas

CESGRANRIO · 2023

Uma instituição financeira analisou o lucro por cliente segundo o número de anos em que ele havia sido fiel ao banco, e identificou que, quanto mais tempo os clientes permaneciam no banco, atendê-los se tornava mais lucrativo. Um dos fatores que trabalha em benefício do fornecedor, criando lucros progressivos, é o lucro derivado do aumento de compras.
Esse lucro ocorre porque, ao longo do tempo, os clientes
  1. confiam mais no fornecedor, e, assim sendo, ficam mais dispostos a pagar preços mais convenientes em períodos de pico, ou por trabalho agilizado, e não se beneficiam de descontos promocionais.
  2. se tornam mais experientes, podem exigir mais do fornecedor e cometer mais erros quando envolvidos em rotinas operacionais, contribuindo assim para a produtividade.
  3. se tornam muitas vezes maiores, precisam comprar quantidades maiores, e podem decidir consolidar suas compras em um único fornecedor que oferece serviço de alta qualidade.
  4. novos custam menos para ser mantidos do que os clientes antigos, e geram menos propaganda gratuita da organização, porque, com o passar dos anos, fazem menos recomendações boca a boca do serviço do banco.
  5. fiéis são muito menos propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet), tendem a consumir menos, não reclamam quando têm uma experiência ruim, e deixam de comprar.
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Gabarito

Certo

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa C está correta porque, ao longo do tempo, os clientes se tornam mais fiéis e, consequentemente, suas necessidades de compra aumentam. Isso significa que eles podem exigir maiores quantidades de produtos ou serviços, o que leva a um aumento nas vendas do fornecedor. Além disso, a fidelidade do cliente pode resultar na decisão de consolidar compras em um único fornecedor, especialmente se este oferecer um serviço de alta qualidade. Isso está alinhado com o conceito de "economias de escala", onde o aumento do volume de compras pode reduzir os custos e aumentar a lucratividade para a instituição financeira.


Alternativas incorretas:

A: Esta alternativa é incorreta porque, embora a confiança no fornecedor possa aumentar ao longo do tempo, a afirmação de que os clientes ficam menos propensos a se beneficiar de descontos promocionais não é necessariamente verdadeira. Clientes fiéis muitas vezes ainda procuram por promoções e melhores ofertas.


B: A alternativa B está errada, pois sugere que clientes mais experientes podem exigir mais e cometer mais erros, o que não se relaciona diretamente com o aumento de lucratividade. Além disso, a experiência dos clientes tende a melhorar a interação com o fornecedor, aumentando a eficiência, não o contrário.


D: Esta alternativa é incorreta porque afirma que novos clientes custam menos para serem mantidos do que os antigos, o que não é verdade em muitos casos. Clientes antigos geralmente têm maior lealdade e tendem a gerar mais receita ao longo do tempo através de recomendações e compras recorrentes.


E: A alternativa E é errada, pois descreve os clientes fiéis como menos propensos a comprar através de múltiplos canais, o que não condiz com o comportamento de clientes leais, que muitas vezes utilizam diferentes canais de compra. Além disso, clientes fiéis costumam ser mais propensos a reclamar e a buscar soluções quando têm uma experiência ruim, o que é um comportamento normal de consumidores engajados.

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