Nas aplicações bancárias, o autosserviço on-line, além de entregar o produto ao cliente, disponibiliza para o consumidor a oportunidade de vivenciar a experiência do serviço. A vel

Gabarito

Certo

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa C está correta porque se refere ao ponto de entrega de serviços onde os clientes interagem com o equipamento de autoatendimento, como caixas eletrônicos ou plataformas online. Nesse contexto, a qualidade do serviço prestado é muito influenciada pela experiência do usuário durante essa interação. A teoria do momento de verdade sugere que cada interação entre o cliente e o serviço pode afetar a percepção global da qualidade, tornando essa interação crucial para a satisfação do cliente.

Alternativas incorretas:

A: Esta alternativa fala sobre a demonstração do funcionamento de um serviço, o que é mais relacionado à educação do cliente. Embora importante, não se refere diretamente ao ponto crítico de interação que afeta a percepção do serviço como um todo.

B: O encontro específico entre cliente e fornecedor mencionado aqui não se aplica ao contexto do autosserviço online, que não envolve uma interação direta com um fornecedor em um momento específico, mas sim com um sistema automatizado.

D: A alternativa D menciona um ponto de estrangulamento no processo de entrega, o que implica um problema no sistema. Contudo, a questão se refere à interação bem-sucedida e à percepção do serviço, e não a limitações ou problemas no processo.

E: Esta alternativa destaca a interação direta dos clientes com elementos da organização do serviço, mas não enfoca especificamente a interação com o equipamento de autoatendimento em si, que é central para a questão da entrega e da experiência do cliente no contexto bancário online.