A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite

Gabarito

A

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa "a" está correta porque o mapeamento da jornada do cliente é uma prática que permite identificar todos os pontos de contato que um cliente possui com uma empresa, tanto em canais presenciais quanto remotos. Esse processo ajuda a entender as preferências do cliente e a detectar possíveis falhas no atendimento, possibilitando melhorias e um aprimoramento na experiência do cliente. O conceito é amplamente utilizado no marketing e na gestão de relacionamento com o cliente, fundamentando-se na ideia de que uma experiência positiva pode levar à fidelização.

Alternativas incorretas:

B: O levantamento de incidentes-chave refere-se à identificação de problemas específicos que ocorrem em um processo, mas não abrange a totalidade da jornada do cliente, limitando-se a pontos de falha isolados e não ao entendimento do percurso completo do cliente.

C: O marketing de relacionamento indireto trata de estratégias de engajamento que não são diretamente focadas na interação personalizada com o cliente, mas sim em ações mais amplas. Portanto, não se relaciona diretamente com a análise das preferências de canais de atendimento do cliente.

D: O processo de planejamento estrutural diz respeito à organização interna de uma empresa e não aborda especificamente a experiência do cliente ou o mapeamento de sua jornada, que é o foco da questão apresentada.

E: A maximização organizacional integrada refere-se a estratégias amplas para aumentar a eficiência e eficácia de uma organização como um todo, sem um foco específico nas interações e na experiência do cliente, o que a torna inadequada para a descrição da atividade mencionada na questão.