O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao

Gabarito

D

Comentário do professor

Alternativa correta: Questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento é uma prática essencial para medir a qualidade dos serviços prestados. Isso está alinhado ao conceito de gestão da qualidade, que enfatiza a importância do feedback do cliente para aprimorar processos e serviços. Além disso, a Lei nº 13.460/2017, que estabelece normas de participação, proteção e defesa dos usuários de serviços públicos, reforça a necessidade de ouvir os usuários para garantir um atendimento eficiente e satisfatório.

Alternativas incorretas:

A: Analisar as necessidades e os desejos dos clientes é importante, mas não é um método direto para medir a qualidade do atendimento. Essa análise é mais voltada para a personalização de serviços do que para a avaliação da qualidade do atendimento prestado.

B: Investigar os meios pelos quais os clientes acessam as contas pode ajudar a entender o perfil dos clientes, mas não fornece uma medida direta da satisfação ou da qualidade do atendimento. Essa abordagem é mais voltada para a análise de canais de acesso do que para a avaliação do serviço em si.

C: Pesquisar os principais concorrentes da agência é uma prática de mercado importante, mas não está diretamente relacionada à medição da qualidade do atendimento. Essa alternativa se concentra em entender o ambiente competitivo, em vez de focar na satisfação do cliente com o serviço prestado.

E: Ressaltar as características principais dos produtos oferecidos é uma estratégia de vendas e marketing, mas não mede a qualidade do atendimento. Essa abordagem não considera a experiência do cliente e sua percepção sobre o serviço recebido, que são cruciais para a avaliação da qualidade.