Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato. Para isso, ele planejou em sua estratég

Gabarito

Errado

Comentário do professor

Alternativa correta: Interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço é fundamental para atender a demanda de personalização e alto contato. A interação face a face permite um entendimento mais profundo das necessidades do cliente, possibilitando a oferta de soluções personalizadas e rápidas. Esse tipo de atendimento é essencial em serviços bancários, onde a confiança e o relacionamento são cruciais. A literatura sobre marketing de serviços enfatiza a importância do contato pessoal em situações que exigem um serviço diferenciado e de alta qualidade.

Alternativas incorretas:

A: Reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço implica em padronizar o processo, o que contraria a necessidade de personalização solicitada pelo cliente. Serviços personalizados requerem flexibilidade e adaptação às suas demandas específicas.

B: Garantir a intangibilidade do processo do serviço não é relevante neste contexto, pois a intangibilidade se refere à dificuldade de se tangibilizar um serviço. O foco deveria estar na interação e no relacionamento, e não na intangibilidade.

C: Encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático diminui o contato pessoal e a personalização, o que vai contra a necessidade de alto contato mencionada na questão. Essa abordagem é mais adequada para clientes que preferem serviços mais impessoais e automatizados.

D: Introduzir uma sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos pode ser útil, mas não atende à demanda de personalização e alto contato que o cliente exige. A ênfase deve ser na interação pessoal, que é essencial para um serviço que se propõe a ser personalizado.