Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostra

Gabarito

Errado

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa E está correta porque a pesquisa indica que a promoção, que se refere às atividades de comunicação e marketing do banco, influencia positivamente a percepção dos clientes sobre a responsividade dos funcionários. Responsividade é uma dimensão da qualidade em serviço que se relaciona com a disposição e a agilidade dos funcionários em atender às necessidades dos clientes. Quando a propaganda enfatiza essa disposição, os clientes percebem melhor a vontade dos colaboradores de ajudar, estabelecendo uma relação direta entre promoção e responsividade.

Alternativas incorretas:

A: Esta alternativa está incorreta porque o componente produto refere-se aos bens ou serviços oferecidos, enquanto a empatia diz respeito à atenção e compreensão das necessidades dos clientes. A pesquisa não menciona a relação entre esses dois aspectos.

B: A praça refere-se à distribuição e acessibilidade dos serviços, e a confiabilidade está relacionada à capacidade do banco de cumprir promessas. Embora importantes, esses conceitos não são o foco da pesquisa, que trata especificamente de promoção e responsividade.

C: O produto e tangibilidade estão relacionados a características físicas e à qualidade do serviço em si, mas a pesquisa destaca a importância da comunicação (promoção) e da percepção de atendimento (responsividade), não abordando diretamente a tangibilidade.

D: Embora a promoção esteja correta, a segurança não é uma dimensão mencionada na pesquisa. Segurança refere-se à proteção dos clientes e à confiança no serviço, que não é o foco do estudo em questão, que enfatiza a responsividade dos funcionários.