Questão FC57313
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais
Gestão da Qualidade nos Serviços
CESGRANRIO · 2021
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
- favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
- resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
- controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
- causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
- excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Alternativa correta: A alternativa B está correta porque a confiabilidade é uma dimensão que se refere à capacidade de um banco em entregar o serviço prometido de forma consistente e precisa. Os clientes avaliam a confiabilidade após a experiência de serviço, considerando se suas expectativas foram atendidas. Isso a distingue das outras dimensões, que muitas vezes são medidas com base em processos em vez de resultados. A confiabilidade é essencial na construção da confiança do cliente e impacta diretamente na sua satisfação e lealdade.
Alternativas incorretas:
A: Esta alternativa está incorreta porque favorecimento da discrepância sugere uma visão negativa sobre a avaliação do serviço. A confiabilidade, na verdade, busca minimizar a discrepância entre as expectativas e o desempenho do serviço, assegurando que o que é prometido seja cumprido.
C: A alternativa C está errada, pois controle se refere a monitoramento e ajustes em processos, e não à avaliação da confiabilidade, que é mais focada na entrega de resultados e na experiência do cliente após o serviço prestado.
D: Esta alternativa é incorreta porque causa-efeito se relaciona com a identificação de problemas e suas origens, e não é um conceito que se aplica diretamente à avaliação da confiabilidade, que é mais sobre a execução do serviço do que sobre suas causas.
E: A alternativa E está errada porque o excedente do consumidor é um conceito econômico que mede a diferença entre o que o cliente estaria disposto a pagar e o preço que realmente paga. Não se relaciona diretamente à confiabilidade, que é focada na consistência e precisão na entrega do serviço.
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