Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da qualidade de serviços empatia. Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serv

Gabarito

Certo

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa C é a mais adequada, pois a empatia na qualidade de serviços refere-se à capacidade de entender e atender às necessidades individuais dos clientes. Instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes promove uma experiência mais personalizada, aumentando a satisfação e a lealdade. Essa abordagem está alinhada com os princípios de gestão da qualidade, que enfatizam a importância do foco no cliente e a construção de relacionamentos duradouros.

Alternativas incorretas:

A: Melhorar instalações, equipamentos e mobiliário pode contribuir para a qualidade do ambiente, mas não aborda diretamente a dimensão da empatia, que se relaciona ao atendimento e à interação humana.

B: Investir em propagandas focadas nos clientes locais pode aumentar a visibilidade do banco, mas não resolve as deficiências relacionadas à empatia no atendimento, que está ligada ao contato direto com o cliente.

D: Reduzir custos e tarifas pode ser uma estratégia de preços, mas não impacta diretamente a qualidade do atendimento ou a empatia, que dependem mais da interação e da atenção oferecidas aos clientes.

E: Ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os serviços mais confiáveis é importante, mas esta alternativa não foca na atenção individualizada, que é essencial para melhorar a empatia e a experiência do cliente.