Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualid

Gabarito

Errado

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa E, "zona de tolerância", é a mais adequada porque se refere ao espaço entre as expectativas do cliente e a percepção do serviço efetivamente recebido. O cliente, ao migrar para um banco digital, estabelece uma expectativa em relação à qualidade do serviço. Mesmo enfrentando algumas dificuldades tecnológicas, ele considera a qualidade do serviço satisfatória, indicando que sua percepção se encontra dentro da zona de tolerância, onde ele aceita certas falhas em troca dos benefícios oferecidos pelo serviço. Este conceito é fundamental na avaliação da satisfação do cliente, pois define os limites em que um cliente se sente satisfeito, mesmo que o serviço não atinja todas as suas expectativas.

Alternativas incorretas:

A: A comunicação boca a boca diz respeito à troca de informações entre consumidores sobre experiências com produtos ou serviços. Embora possa influenciar as expectativas, não explica diretamente a avaliação do cliente em relação à qualidade do serviço que está recebendo.

B: A experiência passada refere-se a interações anteriores do cliente com o banco ou serviços similares. Embora possa impactar a expectativa, não justifica a satisfação atual do cliente com o serviço que está recebendo, especialmente considerando que ele está enfrentando dificuldades tecnológicas.

C: As promessas de serviços explícitas são aquelas que o banco comunica claramente ao cliente, como taxas e serviços oferecidos. No entanto, a avaliação do cliente se baseia mais na comparação entre expectativas e experiências do que nas promessas feitas, o que não se alinha com a situação descrita.

D: As promessas de serviços implícitas envolvem expectativas que não são formalmente anunciadas, mas que o cliente acredita que devem ser atendidas. Embora influenciem a percepção, a situação do cliente se relaciona mais com a zona de tolerância, onde ele aceita algumas falhas na entrega do serviço por considerar o valor recebido satisfatório.