A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos

Gabarito

B

Comentário do professor

Alternativa correta: A taxa de rotatividade (churn rate) é calculada pela fórmula: (número de clientes perdidos durante o período / número total de clientes no início do período) x 100. No caso da agência, 23 clientes encerraram suas contas em um total de 460 clientes. Portanto, a taxa de rotatividade é (23 / 460) x 100 = 5,0%. Essa alternativa está correta e reflete a forma adequada de calcular a taxa de churn, que é fundamental para entender a retenção de clientes em uma empresa.

Alternativas incorretas:

A: 2,3% está incorreta porque, ao aplicar a fórmula correta, o cálculo não resulta nesse percentual. A conta não considera adequadamente o número total de clientes e o número de clientes perdidos.

C: 9,5% é uma alternativa errada pois representa um cálculo incorreto da taxa de rotatividade. Esse percentual não está em conformidade com a relação entre clientes perdidos e o total de clientes inicial.

D: 20,0% é incorreta, pois implica que um número muito maior de clientes foi perdido em relação ao total inicial. Esse valor não corresponde à realidade dos dados apresentados.

E: 37,0% também está incorreta, pois sugere uma perda excessiva de clientes que não se alinha com os números fornecidos. Essa taxa seria irrealista e não reflete o cálculo correto da rotatividade.