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Questão FC57325

Um empreendedor atua em várias sociedades empresariais tendo, por consequência, contratos com inúmeras instituições financeiras. Por força desse contexto, possui visão ampla dos se

Outras Questões de Atendimentos e Vendas

CESGRANRIO · 2021

Um empreendedor atua em várias sociedades empresariais tendo, por consequência, contratos com inúmeras instituições financeiras. Por força desse contexto, possui visão ampla dos serviços prestados pelos bancos. Em determinado momento, um dos seus sócios encaminha problema para ser resolvido com a instituição financeira D, vez que a mesma respondeu que a sociedade empresária demorou mais de três meses para identificar o possível erro na prestação dos serviços.
Nos termos da Resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016, constitui dever das instituições financeiras
  1. responder imediatamente aos reclamos dos clientes.
  2. indenizar, no prazo mais curto possível, os danos causados.
  3. monitorar o relacionamento com os clientes, inclusive por meio de métricas adequadas.
  4. aguardar passivamente o nível de reclamação dos usuários para tomar providências, após determinado nível de insatisfação.
  5. desconsiderar os usuários que não mantenham relação negocial frequente.
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Gabarito

Certo

Comentário do professor

Alternativa correta: A alternativa C está correta pois, de acordo com a Resolução nº 4.539/2016, as instituições financeiras devem monitorar o relacionamento com os clientes, utilizando métricas adequadas para avaliar a satisfação e a qualidade dos serviços prestados. O monitoramento proativo é essencial para a identificação de problemas e para a melhoria contínua dos serviços, refletindo um compromisso com a experiência do cliente.


Alternativas incorretas:

A: A alternativa A está incorreta porque, embora seja desejável que as instituições financeiras respondam rapidamente aos reclamos, a resolução não estabelece um prazo "imediato", mas sim a necessidade de um processo adequado de atendimento ao cliente.


B: A alternativa B é incorreta, pois a Resolução nº 4.539/2016 não menciona a obrigação de indenizar os danos em um prazo curto. A indenização depende de análise do caso e não é uma obrigação imediata da instituição financeira.


D: A alternativa D está errada, pois aguardar passivamente o nível de reclamação dos usuários contraria o princípio de monitoramento ativo do relacionamento com o cliente, o que é fundamental para a prevenção de insatisfações.


E: A alternativa E é incorreta, pois desconsiderar usuários que não mantêm uma relação frequente desrespeita os princípios de atendimento e valorização de todos os clientes, independentemente da frequência de uso dos serviços.

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