Questão FC334750
Assinale a opção que apresenta uma boa prática a ser observada no atendimento a uma pessoa.
Atendimento ao público
FGV · 2024
Assinale a opção que apresenta uma boa prática a ser observada no atendimento a uma pessoa.
- Falar com rapidez, de forma a não ocupar muito o tempo da pessoa que está sendo atendida.
- Compartilhar com os colegas eventuais informações particulares que tenham sido passadas durante a conversa, para que estes possam ajudar na resolução do problema.
- Responder à pessoa sempre no mesmo tom que ela está utilizando durante a conversa.
- Não interromper a pessoa, mesmo que esteja se prolongando nas explicações sobre o problema que motivou a ligação.
- Usar uma voz atraente, para chamar a atenção da pessoa e evitar que ela perca o interesse na conversa.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Não interromper quem fala é prática central de ouvir ativamente: ao permitir que a pessoa exponha todo o relato, o atendente capta o contexto, sintomas e detalhes que podem ser decisivos para a solução.
Essa postura transmite respeito e reduz a ansiedade do usuário, fortalecendo a confiança e a colaboração. Além disso, evita omissões e retrabalhos decorrentes de informações incompletas.
Na prática, deixe a pessoa falar até o fim, anotar pontos relevantes e, ao final, resumir o que foi entendido. Só então faça perguntas esclarecedoras ou encaminhe providências.
Mesmo que a explicação seja longa, mantenha-se paciente e atento: isso facilita o diagnóstico do problema e melhora a experiência do atendimento.
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