Questão FC334758
A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente. Nesta situação, a telefonista deve
Atendimento ao público
FGV · 2024
A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente.
Nesta situação, a telefonista deve
- interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e responder a ele no mesmo tom.
- interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
- interromper o cliente, sem dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
- deixar o cliente falar, informando-o depois que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
- deixar o cliente falar, evitar dizer que ele está nervoso, e utilizar frases que possam acalmá-lo.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Ouvir o cliente até que ele conclua permite que descarregue a irritação e transmite respeito. Não interrompa; pausas e confirmações curtas mostram atenção e reduzem a tensão.
Evitar rotular emoções — por exemplo, dizer “você está nervoso” — evita que o cliente se sinta julgado e reaja com mais defensiva. Comentários sobre o estado emocional podem ser percebidos como crítica.
Usar frases que acalmam e redirecionam a conversa: expressões como “Entendo sua preocupação”, “Posso ajudar a resolver” e “Vamos buscar uma solução” validam o sentimento e oferecem caminho prático.
Mantenha tom calmo, ritmo lento e ofereça um resumo do problema para mostrar compreensão. Se necessário, proponha próximos passos claros ou encaminhamento a quem possa resolver.
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