Questão FC334760
Assinale a opção que apresenta a prática recomendável para que se consiga a excelência no atendimento telefônico.
Atendimento ao público
FGV · 2024
Assinale a opção que apresenta a prática recomendável para que se consiga a excelência no atendimento telefônico.
- Garantir que as solicitações feitas pelo cliente possam ser atendidas.
- Omitir informações que possam deixar o interlocutor insatisfeito.
- Assumir a responsabilidade pela resposta, evitando dizer palavras como “não sei”.
- Apressar a conversa, para que seja possível atender o máximo de pessoas ao longo do expediente.
- Evitar falar o nome do interlocutor, para não ser considerado invasivo em relação à sua vida pessoal.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Assumir a responsabilidade pela resposta significa reconhecer a dúvida do usuário e comprometer‑se a buscar uma solução, em vez de encerrar com um “não sei”. Essa postura transmite segurança e profissionalismo, fundamentais para fidelizar o cidadão.
Na prática: confirme rapidamente o que foi solicitado, peça licença para verificar se necessário e registre os dados essenciais. Informe claramente o procedimento que adotará e um prazo realista para retorno; por exemplo, “Vou checar com o setor responsável e retorno até o fim do dia”. Anote o que foi combinado e a melhor forma de contato.
Se precisar transferir a ligação, faça a ponte e acompanhe o desfecho; se não houver resposta imediata, comunique alternativas viáveis e mantenha o cliente informado sobre os próximos passos.
Essa conduta proativa e transparente aumenta a confiança, reduz reclamações e é elemento-chave para a excelência no atendimento telefônico.
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