Existem técnicas de atendimento específicas para interlocutores difíceis e agressivos. Ao perceber que o interlocutor é uma pessoa intolerante, deve-se

Gabarito

B

Comentário do professor

Agir equilibradamente e permitir que ele fale sem interrupções é a atitude básica para reduzir a tensão: ao verbalizar sua frustração, o interlocutor tende a desacelerar e a emoção perde força. Deixar a fala fluir demonstra respeito e cria espaço para a informação emergir.

Enquanto ouve, pratique a escuta ativa — mantenha voz e postura calmas, use expressões de compreensão e faça reformulações curtas para confirmar o conteúdo. O silêncio estratégico permite que a pessoa organize ideias sem sentir contestação imediata.

Esse comportamento controla o conflito, facilita a coleta de dados e abre caminho para soluções. Se a agressividade persistir além do verbal, aplique limites firmes com cordialidade, sem alimentar a hostilidade.