Quando o cidadão apresentar uma atitude hostil durante o atendimento presencial, um procedimento a ser adotado se refere a

Gabarito

Errado

Comentário do professor

Adotar evitar um posicionamento agressivo diante de uma atitude hostil é essencial para não agravar o conflito e garantir a continuidade do atendimento presencial. Uma postura não agressiva reduz tensão, preserva a segurança e mantém a autoridade funcional dentro do padrão profissional.

Na prática, isso implica controle emocional, fala calma e firme, poucas interrupções e postura corporal aberta (mãos visíveis, distância segura, contato visual moderado). Evite gestos ou tom que possam ser interpretados como confrontação.

Combine essa postura com escuta ativa e orientação clara sobre limites. Se a hostilidade persistir, comunique procedimentos, acionar segurança quando necessário e registre o incidente para preservar direitos e responsabilidades.