Questão FC376922
No atendimento presencial, ao lidar com um visitante que demonstre estar irritado, é importante que o(a) recepcionista
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
No atendimento presencial, ao lidar com um visitante que demonstre estar irritado, é importante que o(a) recepcionista
- faça perguntas abertas e subjetivas, visando obter o máximo de informações sobre a situação.
- negligencie a importância da situação apresentada, uma vez que problemas são comuns no dia a dia.
- evite perguntar se existe mais algum detalhe a ser mencionado, de forma a finalizar rapidamente o atendimento.
- repita a descrição do problema com suas palavras, certificando-se de que entendeu corretamente.
- evidencie que ele precisa manter a calma, pois, caso contrário, não será atendido.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Repetir a descrição do problema com suas próprias palavras é uma técnica de parafrasear que demonstra ouvir ativamente e evita mal-entendidos. Ao reformular, você mostra ao visitante que prestou atenção e cria uma oportunidade para ele corrigir ou complementar informações.
Proceda com calma e tom neutro:
"Se eu entendi corretamente, você veio porque..." ou "Você está dizendo que...". Peça confirmação: "É isso mesmo?".
Essa atitude reduz a irritação, pois a pessoa se sente reconhecida, facilita a identificação do problema real e acelera a solução. Além disso, protege o atendimento contra erros de interpretação e reforça um ambiente de respeito e profissionalismo.
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