Trabalhar com atendimento ao público exige muito mais do que qualificação e habilidades técnicas. Lidar com pessoas requer muita

Gabarito

Certo

Comentário do professor

Empatia é a capacidade de compreender e partilhar o sentimento do outro, vendo além das regras e procedimentos para reconhecer a experiência humana por trás da demanda.

No atendimento ao público ela se manifesta por ouvir ativamente, colocar-se na perspectiva do cidadão e reconhecer sentimentos antes de apresentar soluções.

Essa postura gera confiança, diminui resistências e facilita a resolução de problemas, pois a pessoa atendida sente-se ouvida e respeitada.

Na prática: escute sem interrupção, repita para confirmar entendimento, validar a emoção (“entendo que isso o deixou preocupado”) e ofereça informação ou alternativa clara.

Assim, a empatia transforma conflitos em diálogo e torna o serviço público mais eficaz e humano.