Assinale a alternativa que apresenta alguns fatores fundamentais para manter um comportamento ético quando ocorre uma reclamação do cliente, de forma presencial ou por telefone.

Gabarito

A

Comentário do professor

Atenção significa escuta ativa: ouvir sem interromper, pedir esclarecimentos, anotar fatos e identificar a reclamação real. Essa postura demonstra interesse genuíno e evita julgamentos precipitados, base do comportamento ético.

Respeito exige tratar o cliente com dignidade, sem agressões ou desqualificações, preservar sua privacidade e fornecer informações claras sobre procedimentos e prazos. Respeito garante imparcialidade e equidade no tratamento.

Cordialidade envolve tom educado, calma e empatia — elementos que desarmam conflitos e facilitam a resolução. Em atendimento presencial, soma-se linguagem corporal adequada; por telefone, controle do tom e das palavras.

Juntos, atenção, respeito e cordialidade asseguram confiança, registro fiel dos fatos e encaminhamentos transparentes, tornando o atendimento ética e eficaz.